醫(yī)院試點“不滿意就退費”，網(wǎng)友：我和錢有仇啊，干嗎要滿意？

發(fā)布時間：

2018-11-21 20:36

【概要描述】近日，一份《贛州市醫(yī)療機構(gòu)“不滿意就退費”工作實施方案（試行）》從網(wǎng)上流出，該方案要求，“在全市開展醫(yī)療服務‘不滿意就退費’活動”。?根據(jù)該試行方案，患者在醫(yī)院接受診療服務過程中，對試點的醫(yī)院提供的門診、住院、醫(yī)療后期保障等就醫(yī)環(huán)節(jié)中的某一項服務如果不滿意，可向院方進行投訴，申請退費。方案列舉了10項門診服務以及10項住院服務不滿意的退費額度。同時要求，從2019年2月1日起，在各試點醫(yī)療機構(gòu)啟動

近日，一份《贛州市醫(yī)療機構(gòu)“不滿意就退費”工作實施方案（試行）》從網(wǎng)上流出，該方案要求，“在全市開展醫(yī)療服務‘不滿意就退費’活動”。

根據(jù)該試行方案，患者在醫(yī)院接受診療服務過程中，對試點的醫(yī)院提供的門診、住院、醫(yī)療后期保障等就醫(yī)環(huán)節(jié)中的某一項服務如果不滿意，可向院方進行投訴，申請退費。方案列舉了10項門診服務以及10項住院服務不滿意的退費額度。同時要求，從2019年2月1日起，在各試點醫(yī)療機構(gòu)啟動試點工作，2020年1月1日起在全市二級及以上公立醫(yī)院全面推進該制度。

網(wǎng)友觀點：

我和錢有仇嗎？我為什么要滿意？

贛州市衛(wèi)計委回應：

未草擬實施方案，有個別醫(yī)院在試點

針對網(wǎng)上的爭議，贛州市衛(wèi)計委辦公室的一名工作人員表示，“我們郵箱是收到了這個材料，但是不知道這個輿情是來自哪里”，這名工作人員否認了贛州市衛(wèi)計委草擬了這份實施方案，但是表示贛州市確實有醫(yī)院在試點推行“不滿意就退費”，“網(wǎng)上是這樣說，但是我們還沒有制定出具體的實施方案，現(xiàn)在僅有個別醫(yī)院試點，但還沒有推廣開。”

工作人員還表示，贛州市衛(wèi)計委的相關(guān)科室已經(jīng)針對網(wǎng)上的輿情寫了個匯報材料，但是目前不方便對外透露。

醫(yī)療服務如何考核？

怎么算滿意？聽專家分析

這份流出的“不滿意就退費”的方案，在醫(yī)務人員當中引發(fā)了不小的爭議。其中的核心爭議包括，醫(yī)療行業(yè)是不是服務行業(yè)？“不滿意就退費”合不合理？

微博大V“醫(yī)生媽媽歐茜”

醫(yī)療行業(yè)是服務行業(yè)，和注冊會計師的審計、執(zhí)業(yè)律師的咨詢和辯護的行業(yè)性質(zhì)相同，但是醫(yī)療服務是專業(yè)性極強的服務行業(yè)，“不滿意就退費”是瞎搞，對專業(yè)服務的評價不應該是患者的感受。她的觀點是，只要醫(yī)生符合職業(yè)素養(yǎng)和職業(yè)道德，提供服務就應該收費，不滿意也不應該退費。如果出現(xiàn)了醫(yī)療過錯，根據(jù)相關(guān)法律再做判定。

北京大學醫(yī)學人文研究院院長助理王岳教授

對“不滿意就退費”持贊同態(tài)度。他舉出了河北香河人民醫(yī)院的例子，河北香河人民醫(yī)院在2015年12月就曾發(fā)布《20項服務承諾》，其中第一條就是“病人不滿意，免收住院費”。

首都醫(yī)科大學宣武醫(yī)院神經(jīng)外科首席專家凌鋒

今年3月10日，在北京人民大會堂，首都醫(yī)科大學宣武醫(yī)院神經(jīng)外科首席專家凌鋒在“委員通道”接受采訪時就明確表示，醫(yī)患關(guān)系不是供需關(guān)系，而是信任與救護的關(guān)系。

患者來到醫(yī)院是“求醫(yī)”，而不是“買醫(yī)”，是寄托著患者的信任和醫(yī)生救死扶傷的責任。

凌鋒說，很多患者認為，到醫(yī)院花錢看病，屬于消費行為。患者就是消費者，這樣的觀點看似有道理，其實很荒唐。因為世界上很多東西都可以交易，唯獨生命除外。花錢可以買來任何商品，但買不來生命和健康。如果把看病當成商業(yè)交易，是對生命的褻瀆，也是對醫(yī)生的侮辱。

凌鋒坦言，我國醫(yī)患暴力沖突頻發(fā)，很大程度上與人們對醫(yī)學的誤讀有關(guān)。患者過度相信醫(yī)學神話，不惜代價地尋找新特貴藥，誤以為只要肯花錢就能治好病。結(jié)果，很多人對醫(yī)學的期望值過高，忘記了生老病死是自然規(guī)律。一旦發(fā)生醫(yī)療意外，醫(yī)患之間立刻就會由“同路人”變成“陌路人”。病治好了，醫(yī)生就是天使；病治不好，醫(yī)生就是魔鬼。

凌峰呼吁全社會要理性看待醫(yī)療過程、共同維護好醫(yī)患關(guān)系。醫(yī)患關(guān)系應該是信任和救護的關(guān)系，是最神圣也最純粹的關(guān)系。

由此可見，就像領(lǐng)導的工作業(yè)績由上級主管部門考核一樣，醫(yī)護人員的服務豈能像“莞式服務”中的要求一樣，由被診療的患者去考核嗎？

答案是明擺的，顯然不能。

因為，醫(yī)學的專業(yè)性和醫(yī)患之間的醫(yī)學知識差距較大，注定醫(yī)護人員不是服務員，更不能用患者是否滿意去對一個醫(yī)務人員進行考核評定。

正如凌峰所言：“醫(yī)患關(guān)系并不是簡單的服務與被服務關(guān)系，不能病治好了，就是天使；病治不好，就是魔鬼。”

結(jié)語

贛州市出臺的這一規(guī)定初衷可能是為了加強醫(yī)療行業(yè)內(nèi)部監(jiān)管，規(guī)范服務行為，達到改善醫(yī)療服務的目的。但一條條退費明細規(guī)則，將醫(yī)務人員的考核權(quán)完完全全交給了患者。如何改善醫(yī)療服務，如何考核醫(yī)務人員，醫(yī)患關(guān)系如何改善值得每位管理者深思。

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